9 práticas para melhorar atendimento ao cliente e aumentar a retenção
Você sabia que 61 % dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos?
E que 7 em cada 10 consumidores dizem que pagaram mais caro para fazer negócios com uma empresa que oferece um ótimo serviço de atendimento?
Em vendas, o foco é o cliente, e ajustamos todos os processos de forma a entregar a esse cliente a melhor experiência e a maior percepção de valor.
Porém, muitas empresas parecem não saber disso e acabam falhando pela dificuldade de entender que o sucesso da empresa é completamente dependente do sucesso em conquistar e atender bem ao cliente.
Pensando nisso, trazemos para você algumas dicas de como melhorar atendimento ao cliente. Vamos conferir e garantir que quem entra em contato com a sua empresa vai ficar com você, e não procurar o concorrente.
Como melhorar atendimento ao cliente em 9 passos
1 – A primeira impressão não é a que fica, mas tem um impacto enorme!
A primeira impressão que um cliente recebe prepara o terreno para a experiência do cliente.
Essa impressão pode vir de um telefonema, um e-mail ou uma visita ao seu local de trabalho. Certifique-se de estar sendo sua melhor versão.
Apresente-se, seja positivo e esteja disposto a fazer o que for preciso para ajudar.
2 – Trate os seus clientes como gostaria de ser tratado
É verdade: o que vem, volta. Recebemos aquilo que entregamos. Colhemos o que plantamos – ou o que você preferir para descrever causa e consequência.
Portanto: certifique-se de que está tratando os clientes com o mesmo respeito e cortesia que gostaria de receber.
Uma boa pergunta para ensinar sua equipe a fazer para avaliar o atendimento geral ao cliente é: “Se você fosse tratado assim, você voltaria?”
Essa é uma dica simples, mas que aumenta muito toda a sua percepção sobre como melhorar atendimento ao cliente.
3 – Escute seus clientes
Escute. Escute sempre. Vale reforçar ainda mais uma vez: escute sempre os seus clientes.
Embora pareça bastante direto, muitos atendentes costumam interpor os clientes ou não prestam a atenção que deveriam.
Qualquer interação com um cliente deve ser baseada no que o cliente deseja. Se eles estão interessados em um produto para reclamar, o atendente deve ouvi-los com objetividade e estar atento para não perder nenhum detalhe.
Perder os detalhes do que o cliente quer, pensa e busca como solução é perder vendas. Clientes estão ali para satisfazer seus desejos, resolver seus problemas, buscar soluções para o que precisam (e que muitas vezes nem sabem o que é que precisam).
O papel do atendente é conseguir resolver essas necessidades – para isso, é preciso entendê-las.
Lembre-se sempre: o cliente é o seu ativo mais importante. Ao colocar sempre o cliente em primeiro lugar, você já está no caminho certo.
4 – Seja proativo
Não espere até que alguém lhe peça ajuda, esteja disposto e seja sempre proativo. Pergunte a seus clientes como você pode ajudá-los e fique sempre por perto para resolver os problemas quando eles surgirem.
Mas lembre-se: estar sempre por perto não significa ser chato o tempo inteiro, pelo contrário. Você precisa estar acessível, mas não “em cima do cliente”; assim, ele sabe que você está sempre lá pra ajudar, mas não se sente pressionado.
Exemplo dessa diferença: Você está em uma loja de roupas e…
1 – O vendedor te cumprimenta e fica o tempo inteiro atrás de você, mesmo depois que você disse que está apenas dando uma olhadinha.
2 – O vendedor te cumprimenta, pergunta se pode ajudar; você diz que está só dando uma olhadinha. Ele se afasta, observa o que, exatamente, você está olhando e chega perto para perguntar mais sobre a sua procura e dar sugestões de roupas, de acordo com o que você estava olhando.
Vê a diferença? No primeiro, você parece estar errado e se sente mal; no segundo caso, você se sente acolhido e tem mais chances de encontrar o que procura. No 2º cenário, o vendedor foi proativo.
5 – Nunca deixe o seu cliente sem resposta
Um cliente sempre merece uma resposta e é importante ser sempre honesto.
É importante que você nunca, jamais, de forma alguma diga “não sei”, a não ser que esse “não sei” seja seguido de um “No entanto, vou descobrir para você”.
Um dos maiores erros das empresas, atualmente, é a demora nas respostas e, ao responder, ser algo vago e sem utilidade para o usuário.
Não adianta dar respostas vagas ao cliente apenas para ter a sensação de que está atendendo a todos. Você estará apenas se enganando.
Converse com o cliente, entenda o que ele quer, dê sugestões para os problemas dele e você verá suas conversões aumentarem.
6 – Assuma seus erros
Erros acontecem. Nunca seremos 100% perfeitos, portanto, esteja sempre disposto a admitir seus erros, pedir desculpas e corrigir a situação.
Deixe o cliente saber que você vai cuidar dele, tranquilize-o para que ele esteja disposto a lhe dar outra chance no futuro.
Um cliente insatisfeito conta, em média, para 15 pessoas sobre uma má experiência de serviço. Consumidores satisfeitos contam para um média de 11 pessoas sobre a boa experiência.
Lembre-se desse dado, e faça o possível para transformar uma má experiência em boa, e garantir que, apesar dos erros, seu cliente entenda que não foi a intenção, ele é importante e você está ali para ajudá-lo!
7 – Estabeleça processos de atendimento ao cliente rápidos e fáceis de usar
Infelizmente, muitas empresas criam barreiras e obstáculos para o atendimento ao cliente.
São as longas chamadas ou filas de espera, a transferência para setor x, y, z, o preencher formulário aqui, ir até o meio da rua, dar 3 voltas, dizer “por favor” pulando em um pé só.
Se você pretende fazer dos seus clientes satisfeitos, terá de começar a derrubar essas barreiras. A primeira etapa será garantir que a comunicação entre a empresa e os clientes seja a mais tranquila possível.
Além disso, você deve garantir que o suporte ao cliente seja rápido. Por exemplo, um cliente não deve ter que esperar mais de 30 segundos no telefone.
Portanto, pode ser necessário estabelecer vários pontos de contato, como e-mail, serviço de bate-papo, telefone, contato cara a cara e muito mais.
O objetivo aqui é estabelecer processos e mecanismos que permitam que sua empresa seja rápida no tratamento de consultas, reclamações ou devoluções de produtos dos clientes.
8 – Contrate profissionais que apreciam o valor do atendimento ao cliente
Se você nunca quiser pesquisar “como melhorar atendimento ao cliente” novamente, deve considerar a contratação de pessoas cujas mentalidades sejam em dar o máximo valor possível aos seus clientes.
É assim que você constrói uma empresa centrada no cliente.
Sendo assim, ao contratar, sempre pergunte a seus clientes em potencial se eles têm experiência em atendimento ao cliente. Em caso afirmativo, crie cenários hipotéticos envolvendo clientes questionadores ou insatisfeitos e pergunte-lhes o que fariam em tal situação.
A contratação ideal é uma pessoa que demonstra empatia, simpatia e que é um bom comunicador. Depois da contratação, certifique-se de informá-los sobre os valores que você mais busca deles – e nunca, nunca mesmo, deixe de treinar e atualizar a sua equipe!
9 – Empatia e Confiança, SEMPRE!
Indiscutivelmente, é necessário manter contato com o cliente. Isso gera empatia e confiança para a sua marca.
Nem sempre, a sua equipe poderá entregar algum processo solicitado pelo cliente, no tempo desejado. Para isso, utilizar um CRM é de grande ajuda.
Através dele, você poderá acompanhar todos os contatos realizados e conseguir extrair as informações sobre as reais necessidades do cliente.
Sobre confiança: imagine que você tenha um amigo e um desconhecido. Cada um com uma opinião diferente sobre um determinado assunto; em quem você confiaria?
Certamente, sua confiança seria mais inclinada ao seu amigo. Da mesma maneira, o seu cliente: se sua equipe se mantém próxima, com uma relação de amizade, vender para o cliente vai ser mais fácil.
O que mais você pode fazer para aumentar a satisfação dos clientes com o atendimento?
Quer ainda mais dicas sobre como melhorar atendimento ao cliente? Temos uma dica extra pra você…
Sabia que é possível conquistar mais clientes e aumentar o seu faturamento a partir desses clientes que você já tem?
Isso é o que chamamos de estratégia de “Sucesso do Cliente”.
Se você ainda não sabe o que é o Sucesso do Cliente (ou Customer Success, em inglês), dê uma conferida nesse outro artigo que lá você vai entender direitinho sobre o que se trata.
Estamos aqui para ajudar você e a sua equipe a crescer
Para melhorar o atendimento ao cliente, é importante também otimizar custos e oferecer boas estruturas para sua equipe trabalhar.
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Publicado por GuardeBem