O Cliente tem dia, e é todo dia
Em setembro, dia 15, comemora-se o Dia do Cliente. Que maravilha que essa data esteja marcada no calendário. Mas vamos problematizar um pouco.
A gente sabe que seja para Cliente, Mulher, Pai, Mãe, Criança, qualquer um desses públicos com datas comemorativas, seu dia no calendário é apenas simbólico, para fazer as devidas homenagens. No entanto, o valor a cada um deles deve ser dado todos os dias. Caso contrário, seria uma imensa hipocrisia.
E é isso que pensamos na GuardeBem a respeito dos nossos clientes. Todo dia é Dia do Cliente. Pois não há um só dia em que não estejamos pensando neles, planejando novidades e nos aproximando deles. Afinal, sem eles nada seríamos.
Temos sempre buscado a excelência no nosso trabalho, pensando em solucionar os problemas dos nossos cientes e satisfazê-los. Mesmo quando ainda nem conhecíamos os critérios e fundamentos balizados pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), era assim que agíamos. E, para nossa surpresa e felicidade, percebemos que tudo que temos feito corresponde às melhores práticas consideradas por essa organização.
Claro que há sempre pontos de melhoria, mas estamos no caminho certo. E, como gostamos de compartilhar ideias e aprendizados, decidimos fazer este post para incentivar outras empresas a investirem o que tiverem de melhor em seus clientes. Então, seguem aí 3 pontos que consideramos importantes para sua relação Empresa-Cliente.
Ouça seu Cliente
Clichê, né? Mas é a verdade. É preciso ouvir o cliente, mas ouvir de verdade. E como se faz isso? Além de estar aberto às possíveis críticas a qualquer momento, a empresa deve sistematizar um ou mais canais de escuta. Vale a pena ter caixa de sugestões? Sim, é o mais básico que você pode fazer. Mas não fica por aí.
Sua empresa tem pós-venda? Sua equipe entra em contato para saber as impressões do cliente a respeito do produto ou serviço oferecido? Ou você pode investir em serviço de call center para realizar o pós-venda? Essas são algumas ações que podem ser realizadas no sentido de ouvir o cliente.
Mas quer uma dica prática e eficaz? Use o e-mail para envio em massa, preferencialmente por uma ferramenta de e-mail marketing (aqui usamos o MailChimp, e ele é fantástico!). Crie no Google Forms (app do Google Drive) uma pesquisa de satisfação/opinião bem enxuta e precisa, e envie para seus clientes. Leia nosso post sobre 5 aplicações do Google para você trabalhar na nuvem, onde falamos sobre o Forms e outras ferramentas Google, e também mostramos um modelo de pesquisa a ser usado.
Seu relatório é automaticamente gerado, com gráficos, à medida que as respostas chegam. E, com isso, você terá muita clareza sobre o que os clientes acham da sua marca e onde você está acertando e errando.
Conecte-se ao seu Cliente
Conectar está no nosso propósito. E temos feito isso com frequência de várias formas. Seja online ou offline, estamos juntos dos nossos clientes por todos os lados. Aproveitamos todas as oportunidades para nos aproximar e compartilhar ideias e informações com eles, isso em nossos canais de interação na internet e também em eventos no nosso espaço.
Acreditamos que cada cliente tem um perfil, e isso conseguimos identificar através da escuta (pesquisa e canais de feedback). Assim sendo, tentamos oferecer diferentes canais e formas de acesso para que os clientes possam nos encontrar e ser atendidos em suas solicitações.
Hoje, além dos canais telefônicos (fixo e móvel) e e-mail, fazemos atendimento ativo e passivo através do WhatsApp, o que oferece comodidade e praticidade para os nossos clientes. Tentamos, com isso, dar celeridade aos atendimentos. O Whatsapp tem se mostrado bastante eficaz como canal de comunicação.
Inove para seu Cliente
Quando falamos em inovação também estamos pensando nos nossos clientes, claro. São eles que farão proveito das novidades, quando bem aceitas. Na GuardeBem, temos buscado constantemente incrementar nossos serviços, adaptar planos, criar ofertas especiais e oferecer premiação para os clientes pontuais em seus pagamentos.
Criamos em 2015 o GuardeBem Premium, um programa de relacionamento com nossos clientes que alerta cada um deles sobre a data de vencimento de seu boleto e incentiva a pagar em dia e concorrer a prêmios a cada semestre.
Já tivemos como prêmios: jantar com acompanhante num dos melhores restaurantes da cidade; passeio turístico pelo litoral sul paraibano, também com direito a acompanhante; e um dia inteiro gratuito para usar um dos espaços compartilhados da nossa estrutura, como sala de reuniões, sala executiva ou coworking, a escolha do cliente.
Tudo isso porque queremos que cada cliente seja visto e tratado como especial, pois ele/ela de fato é.