4 dicas infalíveis para melhorar o seu sucesso do cliente
Caro leitor, imagine a seguinte cena.
Você entra numa loja e o vendedor mal olha para o seu rosto e com um tom grosseiro pergunta “posso ajudar?”. Você olha para o semblante dele e percebe o quanto ele está emburrado.
Você começa a se sentir mal, achando que o problema pode ser com você. Então você diz que não e continua vendo alguns produtos, mas já desanima da compra.
Nesse meio tempo, você percebe que entra outro cliente na loja e é atendido da mesma forma. No mínimo, você pensa: “Nossa, que péssimo atendimento” e decide não voltar mais lá.
Esse tipo de atitude é muito comum em lojas, tanto físicas, quanto em ecommerce. O problema é que isso afeta drasticamente a receita da empresa.
Se você não quer que a sua empresa falhe dessa forma, então veja agora mesmo sobre o que é Sucesso do Cliente e como ele pode salvar as vendas da sua empresa.
Dados sobre sucesso do cliente que você precisa saber!
A otimização do atendimento ao cliente está se tornando uma PRIORIDADE há um bom tempo. Cada ano que passa, os clientes estão procurando por experiências positivas e um bom atendimento é um fator importante para uma boa experiência.
Existem dados comprovando que esse fator é cada vez mais relevante para o crescimento exponencial das empresas. Veja:
1 – De acordo com os estudos feitos pela Zendesk, junto com algumas empresas, foi percebido que 61% dos consumidores preferem o bom atendimento do que melhor preço ou qualidade dos produtos.
2 – Outro dado que revela a importância sobre um bom atendimento, mostrando que quase 30% dos clientes desejam que seus problemas sejam resolvidos via telefone em menos de 5 minutos.
3 – Também há um dado que mostra que 56% dos clientes, deixariam de comprar novamente, por motivos de má experiência com o atendimento.
O que esses resultados revelam é que, tanto na hora da compra como no pós-venda, o atendimento pode fazer toda a diferença e o quanto isso é importante para o crescimento de uma empresa.
Sucesso do cliente significa o seu sucesso!
O modo que você oferece o suporte ao consumidor da sua marca, durante e depois da compra, pode ser um diferencial muito grande para a sua empresa.
É isso que gera uma experiência positiva com o consumidor, fazendo com que ele deseje cada vez mais comprar o que você puder oferecer para melhorar a vida dele.
É importante que você ofereça um atendimento com excelência e, para isso, existe uma o que chamamos de Sucesso do Cliente.
O que é sucesso do cliente?
Também conhecido como Customer Success, o sucesso do cliente é um formato de direcionamento ativo, em que o consumidor atinge os resultados desejados com a sua empresa.
É através dele que você poderá elaborar uma gestão, chamada de Gestão de Sucesso do Cliente, que irá elaborar um processo que fará o cliente sentir-se realizado.
Agora você vai ver como montar um Customer Success para aplicar no seu e-commerce, serviços e comércios físicos.
Customer Success: 4 dicas para aplicar agora mesmo!
1 – Segmentando Clientes
Uma boa estratégia criada em cima da segmentação lógica do cliente fará uma boa diferença na hora de entender a mente dele; com isso, é possível criar uma Gestão do Sucesso do Cliente.
A segmentação de clientes significa selecionar e identificar grupos de clientes que tenham demandas e perfis parecidas com a proposta de valor da sua empresa.
Você pode segmentar seus clientes por demografia, comportamento e geografia, além de outros tipos de dados que possam te ajudar a entender quem é seu público e o que ele valoriza.
Outro ponto importante é que cada segmento de clientes possui uma experiência adequada particular, mesmo que eles compartilhem do mesmo desejo.
Sendo assim, se você segmentar seus clientes baseando-se em experiência adequada, você irá conseguir, com excelência, entregar o que ele precisa.
2 – Uma boa medida
Utilizar da métrica sempre será algo valioso para que você saiba como o processo de venda está andando e descubra como usar as estratégias ao seu favor.
Na gestão do sucesso do cliente, não será diferente. Criar uma forma de medir como você e seu cliente estão pode levar o processo de vendas para um outro nível.
A métrica sobre como você está é diretamente ligada à métrica sobre como seus clientes se sentem. Você pode utilizar programas como CRM e até mesmo dashboards para elaborar métricas sobre sua empresa e sobre os seus clientes.
Alguns indicadores que podem te mostrar isso são:
-> Net Promoter Score (NPS) – mede a quantidade de clientes que gosta da sua marca a ponto de virar um “advogado”, recomendando e defendendo para amigos.
-> Esforço do cliente – serve para medir se é difícil ou fácil para o seu cliente resolver problemas específicos.
Exemplos de perguntas: “Foi fácil resolver x problema?” e respostas simples: ‘muito fácil’ ou ‘muito difícil’. Se for o caso, dê a opção de digitar uma observação sobre por que foi difícil ou fácil resolver o problema, mas não torne obrigatório.
-> Benchmarking – posicionamento da sua empresa em relação à concorrência. Ter satisfação total é uma utopia, mas é possível acertar cerca de 88% das vezes.
3 – Não deixe o cancelamento acontecer
As métricas mencionadas acima, poderão ajudar nesse momento. Após acompanhar todo o processo que as métricas revelaram para você, é hora de analisá-las.
Percebendo algum erro, é importante que você apresente resultados positivos para o cliente, conseguindo mantê-lo na parceria.
É preciso ter um bom jogo de cintura para reverter um cancelamento, caso aconteça algo de errado.
Sempre eduque seus vendedores sobre a necessidade de deixar o orgulho de lado. O importante não é o ego da sua empresa, mas sim resolver os problemas do seu cliente.
4 – Pós Vendas e o Espaço Perfeito
Digamos que seu cliente passou pelo processo de vendas, seja online ou de forma física, e agora chegou no final. Como seria sua pós venda?
Acredite ou não, ela é a cereja do bolo. Uma pós venda pode incrementar todo o processo e gerar uma experiência positiva para o cliente no final da compra.
Para elaborar uma pós venda incrível, é necessário contar com um bom espaço criativo e inovador, onde você pode compartilhar e receber novas ideias pelo networking. O espaço colaborativo com profissionais de diferentes áreas é o ideal para isso.
Pensando nisso, nós da Guardebem desenvolvemos um espaço perfeito para cuidar do sucesso do cliente, que são as salas de Coworking.
E se você precisa de local para guardar seus produtos, estoques ou pertences para que o processo de entrega de produtos seja uma experiência positiva para os seus clientes, temos o Self Storage.
Isso significa que você tem acesso a um hub de soluções completo para o seu negócio. Para falar conosco, basta clicar aqui e falar com a gente.